掲載許諾コール

• 依頼内容：全国810の医療施設 (8割が総合病院) へコールし、施設検索サイトへの掲載許諾。
  掲載には某医療機器を導入さえれていることが必須条件なため、コール時に導入有無の確認も必要。
  お客様との成果条件は施設様からの掲載可否に関するFAX返信。
• 期間：3週間
• コール対象：広報担当者

コール開始後、発生した問題

• コール開始後、医療機器導入を確認できる担当者と、掲載許可の判断ができる担当者 (決裁者) が別の部署であることが判明。
  お客様にご用意頂いたトークスクリプトでは1コールで完結することが困難である問題が発生した。

当社による改善対応

• 当社にてスクリプト、フローの改善対案。
  1コール時に医療機器導入の確認を最優先し、決裁者の対応が可能な時間をヒアリングするフローに変更。
• 2コール以降、1コールでヒアリングした日時を元に、直接決裁者の方へコネクトし、無駄な再コール、不十分な内容伝達を防いだ。

結果

• 医療機関側の諸事情による回答困難なケースを除き、全施設様へ正常にアプローチし、掲載可否のFAX返信の回答を得ることができた。

アンケート調査
フォローコール

• 依頼内容：治療実態をドクターから得るためのアンケートを目的とした宅配DM1,400件に対し、アンケート返信 (郵送返信) の促進フォローコール。
  お客様とはエンド担当者から「回答して送ります」という言質確認を得ることを成果条件として業務を開始。
• 期間：3週間
• コール対象：全国の医療機関の院長または担当者 (病院15%　診療所85%)

コール開始後、発生した問題

• お客様より当初頂いたフローでは、院長、もしくは担当者へのコネクトが必須条件だったが、コール開始後、日々の業務で忙しい院長、担当者へコネクト (3コール内) が困難であることが判明。

当社による改善対応

• 当社からの提案で受付 (担当者へ伝言ができる方) に内容を詳細に伝え、伝言してもらうスクリプト、フローに改善。

結果

• これらの案件は全国7,000件に送付されたアンケート送付先のうちランダムに選ばれた1,400件にコールし、未コール施設との回収率の差を調査することも目的に含まれていたところ、最終的に未コール施設より約3割の高い回収率を実現。

サンプリングアンケート回答促進コール

• 依頼内容：郵送によるサンプリングを行なった全国1,800の施設へ到達確認から開封、試用、アンケート回答の促進フォローコール。
  アンケート同封のサンプルをお客様から各施設へ宅配送付後、業務開始。
  お客様とはサンプルの確認及び試用、アンケート回答の依頼完了を成果として、1件あたり最低3コールを行う条件を設定。
• 期間：3週間
• コール対象：担当者→郵送物をご存知の方で担当者に伝言できる方→担当者に伝言ができる方の優先順位で行う。

当社による改善対応

• 突然届くサンプル商品のため、フォローコールが遅れると破棄されてしまう恐れがあり、担当者へのコネクトではなく、全1,800施設への初回コールを早期に完結させることを最優先。 (サンプル送付後1週間以内で完結)
  その際、担当者のご対応頂ける時間帯をヒアリングし、2コール目以降に活用。

結果

• お客様の予測値であったアンケート回答率の約2倍の回答率を実現。